Новое


Реклама

стрелка

Найдите корень проблемы с помощью метода «Пяти почему»

[xfvalue_h1articles]


Вопрос: «Зачем курице переходить дорогу»

Ответ: «Дайте мне пять минут наедине с этой курицей, и я вам скажу»

Если вы хотите, чтобы вам доверяли, если вы хотите помогать клиентам и настроены на успех, то вам нужно решать правильные проблемы.

Но многие продавцы с этим не справляются.

Всё от того, что они начинают бороться лишь с симптомами, а проблема на самом деле оказывается намного глубже. Докопаться до корня проблемы – самое важное в определении нужд клиента. Понимание проблемы помогает выработать по-настоящему эффективное решение и добиться успеха.

Метод «Пяти почему».

«Пять почему» - это техника анализа проблем с целью определения первопричины её возникновения. Он помогает найти корень проблем и устранить именно причины, а не последствия. Он позволяет по-настоящему избавиться от проблемы и создать новую беспроблемную реальность.

Метод «Пяти почему» помогает направить работу с потенциальным клиентом на поиск корневых причин, которые управляют нуждами клиента, и выработать наиболее верное и эффективное решение.

По сути, метод «Пяти почему» можно сравнить с тем, как мы выдёргиваем сорняки под корень, работая в огороде. Можно избавиться от последствий и симптомов проблемы, «выдернуть» их, как сорняк. Но ведь корень останется нетронутым. А это означает, что рано или поздно проблема «разрастётся» с новой силой. Выдернуть проблему с корнем – значит избавиться от неё раз и навсегда.

Вот как это работает. Ознакомившись с проблемой, задайте вопрос. Начинающийся со слова «почему»: почему это произошло Почему это решение будет эффективным Почему сложилась такая ситуация

Предположим. Что потенциальный клиент говорит: «Нашей компании нужно провести курсы повышения квалификации для наших IT-специалистов, потому что мы стали получать очень много жалоб по поводу технической поддержки».

Вы: «Почему вам поступает так много жалоб касательно качества технической поддержки» (Первое «почему»)

Клиент: «Потому что время ответа на вопросы клиентов затянуто».

Вы: «А почему оно затянуто» (Второе «почему»)

Клиент: «Потому, кажется, что наш IT-персонал уже замучался».

Вы: «А почему так получается» (Третье «почему»)

Клиент: «Потому что иногда к нам приходят запросы, которые расцениваются как срочные, хотя на самом деле таковыми не являются. В то же время по-настоящему срочные запросы остаются без должного внимания. И получается, будто мы работаем, как заведенные, каждую минуту каждого дня без права расслабиться».

Вы: «А почему ваши специалисты не могут отличить реально срочный запрос от проблемы, которая может подождать» (Четвёртое «почему»)

Клиент: «Потому что нет чёткого определения для того, какая проблема требует немедленного вмешательства. И в любом случае. Даже если бы оно было, то наша система управления листами заказов недостаточно эффективна».

Вы: «А почему у вас нет системы управления листами заказов, которая помогла бы отделять срочное от несрочного» (Пятое почему)

Клиент: «Два года назад она была нам ни к чему. Но теперь компания расширилась в два раза, и у нас большие объёмы заказов. Но никто не связался с Джейн, нашим операционным директором, которая заведует такого рода вещами».

Вы: «А почему никто не связался с ней» (Шестое «почему»)

Клиент: (молчание).

Вы: «Так что вам нужно: курсы повышения квалификации для IT-специалистов или всё-таки система управления листами заказов, которая поможет сократить время ответа и уменьшить количество жалоб от клиентов»

Клиент: «Видимо, пришло время вновь поговорить с Джейн».

Вы: «Тогда вамнужно получить её согласие и организовать систему управления листами заказов».

Клиент: «И снова в точку».

Вы: «Тогда давайте обсудим, какая система вам нужна. Есть три варианта. Выберем один, основываясь на нескольких факторах».

Работая с методом «пяти почему», не останавливайтесь на первой же проблеме, не хватайтесь за её решение сразу же. Те, кто может добраться до самого корня, строят крепкие деловые отношения, вызывают доверие; их считают настоящими волшебниками. Это, в свою очередь, не оставляет шансов вашим конкурентам, и клиент возвращается к вам и через год, и через два, и через три.

Используя метод «пяти почему» в переговорах с клиентом, держите в уме следующие моменты:

Достигните обоюдного решения касательно желаемого результата. Не поверите, но это зачастую становится огромной помехой. Убедитесь, что вы и ваш клиент сходитесь во мнении о том, чего вы хотите достичь в результате работы. лишь после этого можно перейти непосредственно к решению проблемы.
Соберите команду правильных специалистов. Вместе с вами за столом переговоров должны сидеть правильные специалисты. Если обсуждение начинается со слов «нам нужен новый сервер», то в беседе должны принимать участие и технические специалисты (как с вашей стороны, так и стороны клиента).
Пользуйтесь логикой. Не делайте пространственных заключений по поводу причин и следствий проблемы. Одна ошибка – и вы можете оказаться на ложном пути надолго.
Обеспечьте клиенту свободу. Когда он отвечает на ваши «Почему». Возможных причин может быть множество. Ответ может быть не таким уж очевидным, так что будьте осторожны в выстраивании первых предположений.
Смиритесь с тем, что процесс поиска корня проблемы может затянуться. Бывает так, что прийти к ответу не так уж и просто: вам нужно провести глубинный анализ, чтобы понять. Что в действительности происходит.
Если вы будете применять метод «пяти почему», то, будьте уверены, что докопаетесь до самого корня и решите проблему эффективно и насовсем.

Идеи для вопросов «почему»

Если вы решили попробовать метод «пяти почему» в своей практике, вот примеры вопросов, которые вы можете задать своей команде продавцов.

Почему мы не смогли достичь запланированного уровня прибыли
Почему наши сотрудники остаются на том же уровне
Почему мы не смогли применить (тактику, стратегию), хотя это всё ещё в списке приоритетных задач
Почему применение (тактики, стратегии) не дало тех результатов, на которые мы рассчитывали
Почему мы не пробуем что-то новое во время процесса продаж
Почему наши рекламные сообщения не получают должного отклика
Почему мы перебросили (или не перебросили) все силы на изучение новых возможностей, областей, территорий
Почему только продавцы должны заботиться о привлечении клиентов и увеличении прибыли
Если ли у нас яркие примеры успешной работы Почему так
Почему мы не связались с главными потенциальными клиентами, хотя могли и должны были
Наши конкуренты нас обгоняют Почему
Почему мы не предлагаем товар по более высоким ценам
Почему некоторым продавцам удаётся сделать больше, чем другим
Почему процент повторных сделок не становится выше
Почему мы потеряли такого-то клиента
Почему мы упустили отличную коммерческую возможность

Не забудьте поставить лайк и поделиться с друзьями, если было

 

ТОП Идей для Бизнеса » 0 » 0

Всего ответов: 0 (оставить свой)
Ваш комментарий
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Читайте также
  • » РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИМЕРЫ УБЕЖДЕНИЯ 

    возражения — это показатель двух аспектов продажи. первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. вторым...

  • » Пять мест в Москве, где подают кесадилью

    Мetro продегустировало традиционное мексиканское блюдо – кесадилью – в ресторанах и закусочных Москвы «Такорама» Кесадилья с курицей Цена: 280 руб. Впечатления: Это блюдо мне захотелось съесть с первого взгляда......

  • » Пять мест в мест в Москве, где подают кесадилью

    Мetro продегустировало традиционное мексиканское блюдо – кесадилью – в ресторанах и закусочных Москвы «Такорама» Кесадилья с курицей Цена: 280 руб. Впечатления: Это блюдо мне захотелось съесть с первого взгляда......

  • » Чек-лист из 16 ошибок менеджеров по продажам (с решениями)

    1. отсутствие улыбки в голосе согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. клиент...

  • » Письмо: "Какая-то почти мистическая история"

    Сами разбирайте письмо.Автор озадачена, почему с ней такая странная история произошла. То ли мужчина травмированный и нездоровый, то ли она что-то делала не так.Она рассказывает историю таким образом, будто сама она не щипцевала и не штурманила (только однажды) и никогда не была дояркой (наоборот......

  • » ????11 способов манипуляции людьми и как не стать её жертвой

    последнее время в сети всё чаще обсуждается проблема манипулирования людьми, навязывания чужого мнения и взглядов, превращения общества в бездумную массу. look at me составил шорт-лист самых распространенных приёмов и...

  • » 7 эффективных техник по работе с возражениями. Вы сможете справиться с любым возражением, используя эти техники. Сохраните себе на стену, чтобы не потерять их!

    как отвечать на возражения – самый распространённый вопрос, который задают менеджеры по продажам на тренингах. это не удивительно. ведь возражения являются одним из самых тонких и сложных моментов в процессе продажи. 1....

  • » Фразы для манипулирования людьми в бизнесе и как они работают.

    1. «ты хочешь всю оставшуюся жизнь продавать сладкую газировку или хочешь пойти со мной и изменить мир» в этой знаменитой фразе, благодаря которой стиву джобсу удалось переманить джона скалли из pepsico, использовано...

  • » Фразы для манипулирования людьми в бизнесе

    1. «ты хочешь всю оставшуюся жизнь продавать сладкую газировку или хочешь пойти со мной и изменить мир» в этой знаменитой фразе, благодаря которой стиву джобсу удалось переманить джона скалли из pepsico, использовано...

  • » Метод QBQ — искусство правильно задавать вопросы

    проактивное мышление — это новый тип мышления, который помогает получать больше из тех ресурсов, что у вас есть и стать настоящим лидером. развить проактивное мышление помогает непревзойденный метод qbq, о котором пишет...

  • » Как бороться с хронической усталостью

    в этой статье нам удобнее пользоваться восточной моделью. западная психология говорит о том же, но более научным языком, в ней меньше метафор. и самое главное, в западной психологии все еще нет целостной и полной...

  • » ИСКУССТВЕННЫЙ ФАЛЛОС - СПАСЕНИЕ ДЛЯ МУЖЧИН ЗА 40

    Сантиметры мужского счастья Так случилось, что на днях я была в гостях у одного врача-уролога-андролога. Занималась своим прямым делом и с беспощадностью слепой и глухой Фемиды разбирала по косточкам один сложный клинический случай в искренней попытке трезво оценить перспективы судебного......

  • » Техника вопросов: какие вопросы задавать клиенту

    вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. а что такое продажи, если не диалог овладев техникой вопросов, вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное,...

  • » ????Маршрут 66: как перестроить мозг за два месяца

    мозг привык идти по простейшему пути и сохранять старые привычки. но есть способы его перехитрить, рассказывает основатель brain by design джеймс гарретт если бы вы увидели меня несколько недель назад в обычное утро...

  • » 15 советов как добиться поставленной цели

    1.игнорируйте критику. полезной критики не бывает, кто бы там что не говорил. оценка другого человека, пусть даже авторитетного и компетентного — лишь субъективное мнение. никто лучше вас не оценит вашу работу. будьте...

  • » Метод "Шесть шляп мышления"

    назначение метода применяется при проведении любой дискуссии как удобный способ управлять мышлением и переключать его. один из инструментов развития творческого мышления. цель метода научить людей лучше понимать...

  • » ♻Зеленые деньги: можно ли зарабатывать на экологическом бизнесе

    экологическая проблема в нашей стране стоит особенно остро, но находятся отчаянные люди, готовые рисковать капиталом и менять ситуацию. «нож» пообщался с экостартаперами, прошел ряд кругов ада вместе с московской...

  • » ????Родина вас не забудет: как правильно хвалить сотрудников (и не только их)

    мы не умеем правильно хвалить сотрудников. говорим о них в третьем лице. характеризуем их самих, а не их действия. используем туманные обобщения про «неоценимый вклад» и «отличную работу». в результате человек,...

  • » Какую систему CRM выбрать небольшому бизнесу

    crm (от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) — это специализированные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести историю...

  • » Как манипулирует начальство 

    метод №1: возможность роста и развития проблема: вам необходимо, чтобы сотрудник взялся за выполнение неприятного задания, от которого он обычно шарахается в сторону. решение: превратите обременительное задание в...

  • » 27 правил ведения финансов в наше время 

    читайте список коротких, простых, понятных и очень действенных правил ведения финансов, которые будут ежедневно помогать вам в жизни. 1. тратьте меньше, чем получаете если и есть ключевое фундаментальное правило...

  • » ????Как безделье делает нас продуктивнее

    журналист и писатель аманда руджери рассказывает, почему работать меньше полезно не только для здоровья, но и для получения конкретных результатов когда я переехала в рим из вашингтона, меня больше всего поразили не...

  • » ????100 самых важных вопросов для каждого предпринимателя

    советуют том питерс, джим коллинз, клейтон кристенсен и другие гуру менеджмента и бизнес-лидеры. ???????? эти вопросы будут держать ваш ум в тонусе! 1. как нам стать компанией, которая выдавит нас с рынка — дэнни мейер, ceo...

  • » ????100 самых важных вопросов для каждого предпринимателя

    советуют том питерс, джим коллинз, клейтон кристенсен и другие гуру менеджмента и бизнес-лидеры. ???????? эти вопросы будут держать ваш ум в тонусе! 1. как нам стать компанией, которая выдавит нас с рынка — дэнни мейер, ceo...

  • » 10 фраз, с которых можно начинать коммерческое предложение

    по большому счету, от вступительной части коммерческого предложения зависит его дальнейшая судьба. человек читает одну страницу текста (внимательно) в течение 2-3 минут. коммерческие предложения «сканируют» за несколько...

  • » ⚡80 лайфхаков для продуктивности

    эти советы помогут лучше управлять своим временем, энергией и вниманием — и в результате больше успевать. ????время ▪как находить время 1. выделяйте меньше времени на важные дела. когда у вас ограниченное количество...

  • » Владимир Яковлев: «Жизнь продолжается, это не конец: у тебя есть еще 25 лет минимум»

    В индустриальных странах растет продолжительность жизни, сдвигая традиционные временные рамки пути человека: подростковый возраст теперь заканчиваетсяпозже, а выход на пенсию, наоборот, задерживается. Как свидетельствуют расчеты ученых,исследующих продолжительность жизни, наш жизненный цикл......

  • » КАК УПРАВЛЯТЬ ВОРОНКОЙ ПРОДАЖ

    она представляет собой соотношение числа попыток и результатов, показывает, на каких уровнях ваша бизнес-система несет потери. в этой статье мы постараемся дать ответы на давно волнующие всех читателей вопросы: что же...

  • » 12 секретов времени.

    1. найдите время для работы — это цена успеха. 2. найдите время для раздумий — это источник силы. 3. найдите время для игры — это секрет молодости. 4. найдите время для чтения — это основа знания. 5. найдите время для...

  • » Секреты времени⏰

    • найдите время для работы — это цена успеха. • найдите время для раздумий — это источник силы. • найдите время для игры — это секрет молодости. • найдите время для чтения — это основа знания. • найдите время для...

  • » 12 секретов времени

    1. найдите время для работы — это цена успеха. 2. найдите время для раздумий — это источник силы. 3. найдите время для игры — это секрет молодости. 4. найдите время для чтения — это основа знания. 5. найдите время для...

  • » 8 секретов успешных продаж

    секрет №1 вы должны продать только одну вещь – свой статус. первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь статус эксперта, специалиста в своей области. и сразу но. ваша область есть не то поле, в котором...

  • » 24 ИНСТРУМЕНТА КОНКУРЕНТНОЙ РАЗВЕДКИ В ИНТЕРНЕТЕ: выявление, мониторинг и анализ конкурентов. 

    1. google alerts — отслеживание упоминаний очень простой и удобный в использовании инструмент для доставки уведомлений об интересующих вас компаниях и брендах прямиком в почтовый ящик. каждый раз, когда бренд...

  • » Начни с малого: 8 советов для открытия бизнеса

    1. не обязательно быть оригинальным первый шаг к созданию собственного бизнеса — определить, чем вы хотите владеть и управлять. от многих людей это требует усилий. их губит попытка найти сложные ответы на довольно...

  • » ????5 правил самопознания: как вести дневник с пользой

    автор medium сильвия бастос рассказывает о системе ведения заметок, которая раскрывает вас с новой стороны и дает обильную пищу для размышлений отслеживание и анализ поведенческих, психических и физических данных...

  • » КАК ОТРЕМОНТИРОВАТЬ БЕНЗОПИЛУ

    постоянное снижение цен на бензопилы обусловило их доступность и повсеместное распространение. сегодня уже практически невозможно встретить владельца коттеджа, частного дома или загородного участка, в арсенале которого...

  • » КАК ОТРЕМОНТИРОВАТЬ БЕНЗОПИЛУ ????????

    постоянное снижение цен на бензопилы обусловило их доступность и повсеместное распространение. сегодня уже практически невозможно встретить владельца коттеджа, частного дома или загородного участка, в арсенале которого...

  • » 90 МАРКЕТИНГОВЫХ ИДЕЙ ДЛЯ КОПИРАЙТЕРОВ

    идея № 1 – вне зависимости от того, заголовок ли это текста или же название книги – ваше сообщение должно быть убедительным, и просто обязано сформировать у читателей желание узнать подробности (или читать дальше). идея...

  • » Разведение кроликов

    #сельскоехозяйство@catalogbi #старт100k@catalogbi жизнь в деревне не предоставляет возможностей отдыхать и развлекаться в клубах, кинотеатрах, кафе и барах. но помимо отсутствия развлечений, в большинстве случаев,...

  • Контакты:
    Адрес: Ярославское ш., 11-А 116275 Москва,
    Телефон:+7 853-440-10-99, Электронная почта: размещение рекламы:contact@kredit-kartu.ru Кредиты онлайн на карту
    Войти через:

    Нажимая кнопку авторизации, я подтверждаю, что ознакомлен и согласен с «Политикой конфиденциальности» этого сайта.

    ^ Наверх